Que faites-vous après avoir décroché une nouvelle vente ?
« Une nouvelle vente ! Yes ! ».
Ça vient de tomber sur votre téléphone et/ou dans votre boîte mail : une vente de plus.
Un tatouage a été programmé, les arrhes sont versées, le client se fait tatouer dans X jours.
Et maintenant, qu?avez-vous prévu ?
Quand on travaille en studio de tatouage (ou à domicile) la vente du tatouage n?est pas la fin.
C?est le début.
Le début d?un partenariat qui peut permettre de faire vivre votre tattoo shop ? et vous par la même occasion ? pendant de longues années.
Un long chemin
Bien souvent, en ayant ouvert son studio de tatouage après son apprentissage, on a le challenge qui consiste à faire sa première vente.
Quand on débute, c?est évidemment un but louable, pour autant, ce n?est que le tout premier pas vers un long chemin qu?il est indispensable de prévoir et de baliser.
Car lorsqu?un client a dépensé son argent chez vous pour son tattoo, il a poussé la porte d?un univers qui pourrait bien l?emmener dans des contrées qui vont transformer sa vie à long terme.
Pour autant que vous soyez capable de lui proposer ça.
En tatouage, c?est facile, car statistiquement beaucoup de clients reviennent pour plus de tatouages.
En effet, quel que soit le style de tatouage que vous proposez vous faites une promesse de transformation à votre client.
Plus ou moins grosse et avec plus ou moins d?enjeu, mais c?est bien là !
Ayez toujours à l'esprit que tout client va toujours se poser cette question : Comment distinguer un bon tatoueur d?un mauvais ?
Il est donc impératif que vous soigniez toute la partie qui vient APRES la vente.
Il y a 3 étapes principales à prendre en compte dans cette préparation :
? La réalisation du tatouage
? La communication
? La proposition
Nous allons nous intéresser à la première de ces 3 étapes : la réalisation du tattoo.
Le tatouage en pratique
Quand on bosse dans le domaine du tatouage, vous remettez entre les mains de la technique, de votre expérience, de vos compétences en hygiène, etc. le soin de créer le fabuleux tatouage que le client vous a acheté.
On peut véritablement dire que cette partie-là est cruciale, mais avez-vous pensé à fournir à votre client, avant la séance de tatouage, tous les conseils auquel il a droit.
Par exemple, lui avez-vous transmis par mail (ou Messenger) cette infographie concernant la préparation au tatouage.
La manière la plus simple de faire cela est de créer une page sur votre site sur laquelle se trouve :
?Un lien de téléchargement de votre infographie ou bien
? Une vidéo ou un audio à consulter ou écouter directement sur la page ou bien
? Des instructions pour consulter le protocole à suivre le jour du tatouage.
Vous devez aussi inscrire les informations concernant votre client sur un autorépondeur pour qu?il reçoive ce message qui contient des conseils très précieux.
C?est par là que tout commence?
Une fois que vous avez vendu votre tatouage, il ne vous reste plus qu?à envoyer ce message dont je vous parlais ci-dessus.
En général, la livraison d?un mail se passe bien pour la majorité des clients.
Par contre, il y en a toujours pour qui ce n?est pas le cas.
Il se peut que l?email que vous avez envoyé n?a pas abouti, ou a fini en spam?
Ou la personne n?a pas compris ce que vous lui disiez? Ou alors ça ne fonctionne pas pour lui?
Les raisons pour lesquelles un client peut ne pas avoir accès à votre mail sont multiples.
Il y a quelques années, on avait un seul système d?exploitation, un seul navigateur, une seule connexion, et on n?avait pas un ou deux milliards de mails qui s?échangeaient toutes les heures ?
En résumé, la modernité a apporté de la rapidité et de la facilité d?accès, mais impose également un processus de suivi drastique pour éviter les problèmes.
En effet, en fonction de la confiance que votre client a en vous, ça peut très vite dégénérer, et vous pouvez vous faire traiter d?escroc sur les réseaux assez vite quand cela ne va pas plus loin?
Et pour éviter cela, il faut communiquer !
La communication après-vente
Voici la technique que je préconise pour être certaine que mes clients aient bien reçu leur mail : je leur demande.
Vous avez forcément un autorépondeur dans lequel vous inscrivez votre client juste après son achat (Je conseille même d?inscrire les gens qui demandent juste des renseignements au studio car cela permet de les recontacter subtilement).
Je mets toujours cette liste en double opt-in, et sous le lien de confirmation, je donne l?accès à la page de téléchargement des conseils).
C?est le mail n° 0
Ensuite, je crée un autre mail (celui qui est envoyé une fois que la personne a cliqué sur le lien de confirmation) et je le fais partir 40 mn plus tard.
Le sujet de ce mail est toujours le même :
Avez-vous bien pu télécharger et consulter l?infographie concernant les conseils à appliquer avant la séance de tatouage ?
À l?intérieur du mail :
? Je leur repose la question,
? Je leur redonne le lien d?accès,
Et j?envoie toujours ce mail avec une adresse différente de celle qui a envoyé le mail automatique juste après la commande.
Cela permet au client de se sentir considéré et suivi, et cela lui donne un lien de secours, ce qui évite un maximum les soucis.
Il m?a fallu du temps pour réaliser ce système bien huilé et vous seriez surpris du nombre de réponse à ce deuxième mail que je reçois pour dire merci, demander des infos en plus, confirmer que c?est OK, etc.
J?en ai même qui m?envoient des témoignages?
C?est donc le tout premier mail que vous devez envoyer après la vente.
Il y a en a 3 autres à rajouter.
Échanges?
Votre client a acheté, vous avez réalisé son tatouage le jour prévu, et comme la majorité des tatoueurs que je connais, vous vous arrêtez là.
Si c?est le cas, alors sachez que ce que vous allez découvrir dans la suite de cet article peut probablement doubler votre chiffre d?affaires sans trop forcer.
Je vous explique?
Il reste 3 emails que vous devez absolument intégrer à votre liste de mails à programmer.
Trois emails qui vont vous assurer un échange particulièrement bénéfique entre vous et votre client.
Mail n°1 : Le bonus non prévu
Il faut toujours prévoir un petit cadeau supplémentaire une fois que le tatouage a bien été réalisé.
Personnellement, je l?envoie le lendemain de la réalisation du tatouage.
Il y a au moins 1 gros avantage à faire ça :
C?est qu?un client satisfait et agréablement surpris revient toujours chez vous.
À noter que le simple fait d?échanger, déjà, constitue un grand pas dans cette direction.
Donc préparez à l?avance un truc supplémentaire non annoncé à donner à vos clients.
Il doit bien entendu être en rapport avec le tatouage lui-même, voire proposer quelque chose de plus, ou de mieux expliqué.
Ce genre de mail n?est pas limité, donc, si vous voulez refaire le coup une ou deux fois de plus, ne vous gênez pas.
Les gens adorent les cadeaux utiles.
Mail n° 2 : Comment ça se passe ?
À envoyer deux ou trois jours après le cadeau non prévu.
Dans ce mail, l?objectif est de vous renseigner sérieusement sur l?expérience que ressent votre client après son tatouage.
Donc le but est de demander des retours sur la cicatrisation, s?il y a des choses qu?il ne comprend pas, s?il rajouterait ou enlèverait des trucs, etc.
Vous allez être surpris du nombre de retours que vous allez avoir en demandant ça.
Je vous conseille d?ailleurs de créer une Foire Aux Questions (FAQ) à un endroit de votre site où vous reprendrez les principales questions ainsi que vos réponses.
Vous pourrez insérer le lien vers cette FAQ directement dans le mail, histoire de montrer que vous vous occupez sérieusement des demandes clients.
À l?issue de ce mail, vous aurez une belle base d?amélioration pour votre FAQ, voire des idées pour le prochain mail.
Et c?est déjà énorme !
La proposition
Ensuite, il reste un 3ème email à envoyer.
Et 5 jours plus tard, vous lui renvoyez un 3ème mail pour vous assurer que tout se passe bien.
À ce stade, tout est ? normalement ? OK pour votre client. Il est temps maintenant de faire une demande.
Vous vous doutez de quoi il s?agit ?
Mail n°3 : demande de témoignage
Il est fréquent de recevoir ce genre de mail quand on achète un produit sur Internet. Beaucoup de formations en parlent.
Pour autant, je trouve qu?il est souvent mal formulé, et aussi relativement peu stratégique et efficace quand il arrive tout seul comme ça après un achat.
Les 3 mails que vous avez envoyés avant inversent cette tendance :
Vous avez montré qu?il était plus important de donner de la valeur (considération, bonus et à nouveau considération) que de demander directement quelque chose.
Aujourd?hui, vous allez demander un témoignage à votre client. Et ici aussi, il y a une manière intelligente de le faire.
Pour cela, votre mail doit comporter 4 éléments :
? 1. Une confirmation que tout va bien
C?est encore et toujours de rigueur.
Vous devez demander si tout est toujours OK avec votre tatouage et si la personne a encore des questions.
? 2. Une explication de la demande
C?est là que le bât blesse souvent car peu de gens justifient de manière intelligente une demande de témoignage.
Je suis une adepte de la transparence à ce propos, et j?explique donc franchement et clairement à mes clients pourquoi je leur demande leur avis.
Quand vous vendez un produit, c?est VOUS qui en parlez, avec VOS mots, VOTRE ressenti et VOS limites.
Présenter le point de vue d?un client qui n?est pas vous, c?est toujours plus intéressant pour une personne qui ne vous connait pas.
Dites ça !
Dites un truc du genre : "Dans le but de faire connaître mes tatouages à un maximum de personnes, je cherche à proposer le point de vue objectif d?un client tel que vous, afin que les gens puissent se rendre compte de ce qu?en pensent ceux qui en portent un?
Moi, je suis un adepte des tatouages, j?en porte mais aussi je suis celui/celle qui en vend. Les gens aiment bien avoir d?autres avis, et en plus, vous aurez forcément d?autres mots que moi pour en parler?"
Évidemment, c?est à adapter à votre style (soyez spécifique, bien sûr)
? 3. Informez votre client que vous allez utiliser son témoignage pour le rajouter sur votre site web.
Soyez clair et précis encore.
Dites-lui bien que le fait de répondre l?engage à accepter que son témoignage soit diffusé publiquement.
Demandez-lui une photo (éventuellement) et s?il accepte que vous citiez son nom.
Sinon, vous mettrez juste son prénom et l?initiale de son nom.
? 4. La demande précise
Arrive la demande. Soyez clair et précis, et posez quelques questions.
Par exemple : Pouvez-vous répondre à ce mail et me donner votre avis sincère sur votre dernier tatouage ? Qu?est-ce que cela représente pour vous au quotidien ? Qu?est-ce qu?il vous a permis d?accomplir ? etc.
Ne mettez pas trop de questions, choisissez-en 2 ou 3 pas plus.
Et engagez-le à répondre tout de suite à chaud.
Avec ce genre de mail, vous aurez peu de réponses (bien qu?elles soient bien plus nombreuses que si vous leur demandez de but en blanc juste après l?achat, et ne parlons pas de si vous ne demandez pas !).
Par contre, celles que vous aurez seront de grande qualité et augmenteront sensiblement l?impact positif de vos tatouages sur les gens.
Voilà?
On a vu les 4 mails qu?il faut envoyer juste après l?achat d?un produit.
Il y en a un 5ème à envoyer une semaine ou deux plus tard, et celui-là, c?est une passerelle vers un business florissant.
La fausse bonne idée de la carotte !
Cette partie de l?article voit le jour suite à la remarque pertinente de Dominique concernant le fait que beaucoup de vendeurs envisagent de donner un cadeau en échange d?un témoignage pour un produit.
Je suis fondamentalement contre !
« Offrir un cadeau » en contrepartie d?autre chose, je trouve ça mesquin.
Et un peu déplacé à vrai dire.
Cela tend à laisser supposer qu?on a besoin de ça pour obtenir des témoignages positifs sur son produit.
L?objectif d?un témoignage, c?est d?avoir des arguments sincères d?un utilisateur.
Pas d?avoir des ressentis inventés : aucun intérêt.
« Les gens sentent quand c?est forcé. Le goût de l?authenticité est toujours plus vendeur ! ».
Et au-delà de l?intérêt évident à les publier, il y a aussi la notion de qualité :
« Est-ce que mon tatouage est d?assez bonne qualité pour obtenir des témoignages sincères ? »
C?est comme organiser un concours pour faire grossir sa liste de contacts ou le nombre d?abonnés à sa page Facebook :
C?est une fausse bonne idée car les gens qui vont entrer ne seront pas qualifiés?
Bref, méfiez-vous des carottes? Quand on recherche de la sincérité et de la qualité, il vaut vraiment mieux s?en passer !
Aller plus haut
Quand vous avez vendu votre premier tatouage, que vous vous êtes assuré qu?il avait bien été réalisé, que tout fonctionnait bien et que votre client était enclin à vous fournir un témoignage à son propos, il reste une dernière chose à faire qui vous permettra à terme d?avoir une entreprise pérenne.
Il est très, très rare de voir ça quand on démarre, car peu de gens pensent à long terme dans le domaine de la vente, que ce soit en boutique ou sur Internet, ce qui reste normal : on part de zéro et le challenge est déjà de vendre son premier tatouage. Pour la suite, on verra?
Or, comme je l?ai déjà dit plusieurs fois, on vend 5 à 7 fois plus facilement à une personne qui a déjà acheté chez vous qu?à un parfait inconnu.
Il est donc important de penser très vite à son vendre son deuxième tatouage au même client.
Voire carrément de le programmer en même temps que le premier.
Car, vous l?aurez compris, le 5ème mail que vos clients doivent recevoir, c?est un mail qui envoie vers votre deuxième tatouage.
Un peu plus cher que le premier. Mais qui DOIT absolument être une suite logique de ce que votre client a déjà acheté.
Vous n?aurez qu?à mettre un sujet du style :
? « Pour aller plus loin? »
? « Maintenant que vous avez apprécié votre premier tattoo? regardez ça? »
? « Et si maintenant vous essayiez ça ? »
Suivront ensuite dans le mail des instructions précises sur :
? Ce que normalement vos clients ont réussi à faire avec votre tatouage (où ils en sont, quoi?)
? Ce qu?il leur reste à faire maintenant pour aller plus loin
? Pourquoi c?est plus facile maintenant qu?ils ont pris goût aux tatouages
? Les avantages qu?ils auront à reprendre contact avec vous pour un autre tatouage
Pour le 4ème point, je vous recommande de préparer des conditions spéciales pour vos anciens clients (réduction, cadeau en plus, facilités de paiement, etc.) afin de bien mettre l?accent sur le privilège qu?ils ont obtenu en étant client chez vous par rapport aux autres.
Si vous prenez l?habitude de faire ça lorsque vous encrez un tatouage (préparez le deuxième en même temps), alors petit à petit, vous allez accroître tout naturellement votre chiffre d?affaires.
C?est ce genre d?article que vous trouverez (parfois encore plus détaillé) dans ma newsletter, réservé uniquement aux abonnés.
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